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久病成医,以下是一份运营事故处理经验的小结。实际处理过程中,还有很多细节考量。内容仅作参考。

运营事故分类:

1、官方服务类:
1)服务器故障。服务中断,玩家无法进入游戏。
2)缓存磁盘问题,玩家数据丢失。
3)游戏BUG导致玩家无法正常游戏。

2、外挂,作弊类:
1) 大批量玩家使用外挂,作弊的方式获得了与实际能力不符的奖励,物品,严重破坏游戏平衡。
2) 对其他免费玩家,正常渠道的付费玩家造成了严重的不良影响。
3) 不良的情绪传染,导致很多玩家停止付费,对游戏的官方失去信心。

运营事故处理流程以及注意事项:

1、判断什么问题:如果可以根据内容定性为运营事故及时通知相关人员,如果不确定,可以与运营同事沟通确定问题严重性。

2、通知相关负责人:项目经理,技术经理,运维经理。如果无法准确描述具体内容,直接通知具体的负责人亲自查看问题。

3、统计问题严重程度:客服,技术,全方位出动。需要明确的信息
1)出现问题的玩家群体
2)不同玩家问题是否一致,或者分不同情况的问题
3)导致产生了那些损失

4、根据问题影响玩家群体数量,判断是否发公告:

1)个别人发生情况,虽然严重,但是小范围,不适宜公开发公告,避免让更多玩家知道造成不必要的麻烦。所以如果玩家有询问,单独告知。
2)如果玩家无法登陆,需要公告告知玩家情况。
3)如果玩家数据丢失,需要告知玩家正在处理,处理完成后会给予大家统一补偿。

5、根据问题严重性决定停服修复或者在线更新。
1)修复过程中要保持与玩家的沟通,不要让玩家盲目的等待。

6、修复后的补偿(服务类运营事故一定有补偿,作弊外挂类通常没有)
1)问题修复后,首先确定是否一定没有问题了,不要着急发出补偿,可以等到第二天,确定没有问题后给予玩家补偿。避免刚给过补偿,又再次出现问题。
2)基本补偿方案:所有玩家统一补偿。活动期间消费过的玩家额外补偿,如果数据丢失,则应当补偿这些消费过的玩家所有购买的物品。

7、转移玩家注意力
1)一个不大不小的运营事故,都会造成数据的影响。在确定没问题后可以尽快制定一些简单的游戏方案,活跃活动来提升玩家的游戏活跃度,转移玩家注意力。

外挂作弊类问题需要注意的内容

一些游戏玩家群体足够大以后,如果运营方足够硬气,那么就可以在一些问题上比较爽快。例如直接封号。在这个前提下,其实以下内容帮助就不大,可以选择性忽略。

以下内容是我在处理过程中的一些记录:

1、处理力度取决于问题严重性:发现问题后,根据问题严重性进行处理,如果只是1,2个玩家并且是意见领袖或者大R玩家,但是别人都不知道这个情况,就选择将这两个账号非法所得扣除,也不声张,避免问题扩大化。

2、群体性事件容易造成一定影响,在考虑对这些作弊玩家的处理决定时,一定要考虑以下因素:

3、提前准备应对方案:决定处理方案之后,公布之前要准备的是如何应对接下来发生的事情。处理方案公布后是玩家最激动的时候,也是客服比较繁忙的时候。我们要提前针对以下问题想好答案,避免手忙脚乱。

1)被处理的玩家觉得处理太严厉。
2)举报的玩家觉得处理太宽松。
3)其他打酱油的玩家在询问问题,同时举报更多的人。
4)如果不能统一处理,人工处理时要注意的就是公平。被处理玩家之间的公平。尤其是,A与B是同一个军团,但是处罚的力度不一样。那么就造成了很大的隐患了。

4、公布处理决定

1)可以公布处理ID,避免涉及玩家名称。除非我们已经不想让他玩了,或者他很轻松可以改掉名字。
2)只要可以,尽量不在游戏内公布。避免更多不知情的玩家知道游戏原来有这样大的问题。可以考虑在论坛,或者QQ群等小范围公布。

5、与人斗其乐无穷。玩家作弊类问题造成的结果每次都会不同,一定要慎重处理,事后必须总结,回想本次处理哪些地方正确,哪些地方是有问题的。格式不重要,重要的是有结论。

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